Obrovský podíl na celkovém výsledku urgentní zdravotní péče má správná organizace a koordinace pomoci. Přednemocniční fází a následnou návazností nemocniční péče se v urgentní medicíně zabývá operační středisko zdravotnické záchranné služby. O důležitosti, složitosti a o všech aspektech tohoto řízení a koordinace má ale málokdo přehled a vůbec nějakou představu - a to včetně mnoha zdravotníků. Z důvodu nízké informovanosti o práci operačního střediska bývá tato činnost podceňována, pokud ale selže, pak selže tento nastavený systém péče jako celek.
Úkolem operačního střediska zdravotnické záchranné služby není pouze poslat posádku na místo, kde se něco stalo. Smyslem operačního řízení je organizovat zdravotnickou záchrannou službu tak, aby se všem lidem, kteří pomoc potřebují, dostala tato pomoc v optimálním čase. Úkolem operačního střediska je tedy učinit systém záchranné služby dostupný pro každého, kdo potřebuje pomoc, umět stanovit závažnost zdravotního stavu a určit naléhavost jednotlivých případů. Dále operační středisko posílá odpovídající pomoc nebo nabízí alternativní řešení a do příjezdu posádky záchranné služby poskytuje informace, jak postiženému co nejlépe pomoci. Dalším, však neméně důležitým úkolem, je zajištění následné koordinování kontinuity specializované nemocniční péče. Aby zdravotnická záchranná služba plnila svou funkci, je dobré fungování operačního střediska nezbytné.
HLAVNÍ ÚKOLY OPERAČNÍHO STŘEDISKA ZÁCHRANNÉ SLUŽBY
příjem a vyhodnocení tísňového volání ("call-taking")
poskytování instrukcí volajícím
operační řízení výjezdových posádek
poskytování informací
Příjem a vyhodnocené tísňového volání v sobě zahrnuje rychlý příjem volání a komunikaci s volajícím za účelem rychlé a co nejpřesnější lokalizace tísňové události, klasifikování popisovaného stavu a indikace (stanovení odpovídající reakce na událost). Při příjmu hovoru se operátor soustředí nejen na stav postiženého, ale také na informaci o celkové situaci na místě události. Na základě získaných informací je zvoleno odpovídající řešení, kterým může být vyslání posádky záchranné služby, rada po telefonu nebo doporučení návštěvy u praktického lékaře v ordinačních hodinách. V této fázi je také standardem poskytnutí infomací volajícímu, které mají povahu obecných rad, a nebo se jedná o cílené vedení volajícího k poskytování život zachraňujících úkonů (např. resuscitace, zprůchodnění dýchacích cest, zástava masivního krvácení).
Cílem operačního řízení výjezdových skupin je zajistit co nejoptimálnější fungování celého systému záchranné služby. Je nutné zajistit v pravý čas zásah výjezdové skupiny všem, kteří tuto péči poskytují, ale zároveň zajistit dostupnost péče pro případné další zásahy.
Funkce poskytování informací pak zajišťuje podporu zasahujícím posádkám záchranné služby. Jedná se o podporu z hlediska bezpečnosti zasahujících posádek, poskytování konzultací, navigace, organizace spolupráce s dalšími složkami integrovaného záchranného systému (IZS) a zajištění návaznosti přednemocniční a nemocniční fáze, a to především na specializovaných pracovištích tak, aby nedocházelo ke zbytečným časovým ztrátám.
CO NENÍ POSLÁNÍM OPERAČNÍHO ŘÍZENÍ
Úkolem operačního střediska naopak není vytváření zdravotní politiky dané geografické oblasti a ani vymýšlení strategie péče o ty, kteří nezapadají do žádné ze zdravotnických služeb. Úkolem operátorů není určovat, kdo si výjezd posádky zaslouží a kdo ne. Operátor je pouze vykonavatel nastavených pravidel operačního řízení, nikoliv jeho tvůrcem.
Pro správné funfování operačního řízení jsou klíčoví jeho pracovníci - operátoři, kteří sice nikdy nepřijdou do styku s pacientem, kterému pomáhají, ale jejich role v celém systému je nenahraditelná a vyžaduje rozsáhlou paletu osobních předpokladů a hlubokých znalostí. Oparátoři musí zvládat širokou škálu různých činností: výborně verbálně komunikovat, komunikovat i přes informační technologie, analyzovat informace, brát na sebe klíčová rozhodnutí, umět stanovit prioritu jednotlivých činností, umět vyhodnotit aktuální stav systému záchranné služby, koordinovat logistiku a v určitých případech instruovat volajícího tak, aby prováděl život zachraňující úkony. Toto vše vykonává operátor pod časovým a emočním tlakem. I když operátor využívá při své činnosti mnoho podpůrných informačních technologií, leží úspěch nebo neúspěch tohoto systému na jeho dovednostech, schopnostech a znalostech.
PŘÍSTUPY K ORGANIZACI A ZAJIŠTĚNÍ OPERAČNÍHO ŘÍZENÍ ZZS
Ke způsobu zajištění operačního řízení existují ve světě spousty přístupů a nelze určit, který z nich je nejsprávnější. V poslední době je však snaha o to, aby se celosvětově sjednotila terminologie, která se pro popis jednotlivých činností používá. Ve většině případů je tísňová složka kontaktována pomocí telefonu a ze zpracování tísňové výzvy pak vyplývá zajištění tísňového volání.
Celosvětově funguje systém snadno zapamatovatelných čísel - buď má každá složka své číslo, nebo existuje jedno číslo pro více nebo dokonce všechny složky. V případě jednoho telefonního čísla je hovor buď přesměrován "rozdělovačem", který klade dotaz "jakou složku chcete spojit", na operační středisko dané složky, nebo je zpracován na společném operačním středisku. Trendem posledních let je slučování operačních středisek tak, aby z malých středisek, která zajišťovala malá území, vznikla střediska velká, která dokáží koordinovat činnost IZS na mnohem větším území.
Operační střediska se liší také v procesu zpracovávání tísňové výzvy. Buď má výzvu na starosti jeden člověk, který obslouží obě fáze zpracování (příjem hovoru i operační řízení - poslání posádky), nebo jsou tyto činnosti rozděleny mezi dva a více pracovníků.
ZPŮSOBY ZPRACOVÁVÁNÍ TÍSŇOVÝCH VÝZEV
A. Paralelní (vertikální, multifunkční) procesní režim
Obsloužení obou částí hovoru (příjem tísňového volání i vyslání posádky na místo a případné poskytování instrukcí volajícímu) je zajištěno jedním operátorem. Tento procesní režim se většinou používá na menších pracovištích, která obsluhují menší území a nejsou příliš zatížena. Mezi výhody tohoto systému patří minimální ztráta informací od volajícího a při předání výjezdové posádce. Zásadní nevýhoda je v riziku rychlého přetížení pracoviště při větším množství tísňových volání a nelze zde využít priotizaci tísňových výzev, protože operátor neví, jak závažný hovor přijímá jeho kolega.
B. Sekvenční (horizontální, sériový) procesní režim
Obsloužení hovoru zajišťují 2 operátoři:
1. Call-taker - přijímá hovory na tísňové lince a předává je dispečerovi
2. Dispečer (rozdělovač) - vykovává operační řízení výjezdových posádek, vysílá posádky na místo události
Tento způsob přijímání a vyřizování tísňových volání je používán na pracovištích, která jsou zatížena větším množstvím tísňových výzev a není tak možné, aby jeden dispečer přijal výzvu, odeslal posádku na místo události a zároveň poskytoval instrukce volajícímu. Systém umožňuje call-takerovi, aby pokračoval v hovoru a poskytoval instrukce volajícímu bez toho, aby se musel přemýšlet nad tím, jestli je důležitější vyslat posádku na místo nebo má poskytovat instrukce volajícímu. Call-taker také nemusí řešit, jakou posádku má vyslat.
C. Sektorový (sériově-paralelní) procesní režim
Tento systém využívá operační středisko s rozsáhlým územím a velkým množstvím výjezdových posádek. Výzva je v tomto systému zpracována stejně, jako v systému sekvenčním, ale operační řízení probíhá v několika sektorech paralelně. Dispečeři spolu musí komunikovat a smysluplně, podle domluvených pravidel vysílat posádky na výjezdy v okolí hranic jednotlivých sektorů.
V České republice jsou operátoři zdravotnické záchranné služby lidé se zdravotnickým vzděláním (všeobecná zdravotní sestra se specializací ARIP nebo zdravotnický záchranář), to ale neplatí pro jiné státy. Především anglosaské země, Skandinávie nebo třeba v Německu jsou operátoři nezdravotníci, kteří jsou vycvičení v použití rozhodovacích protokolů. V těchto systémech je vysoká míra formalizace - využívání protokolů pro rozhodování i pro kladení otázek. Pokud je protokol sestaven správně, může to vést k vysoké efektivitě a úspěšnosti, ale pokud systém není správně nastaven nebo protokol není dodržován, vede to ke špatnému zhodocení stavu pacienta a špatnému využití zdrojů - výjezdových posádek.
ZDROJ:
ŠEBLOVÁ, Jana a Jiří KNOR. Urgentní medicína v klinické praxi lékaře. Praha: Grada, 2013. ISBN 978-80-247-4434-6.